เส้นทางสายนักการศึกษา

ความไว้ใจ

TRUST สิ่งที่ผู้บริหารมัก “ลืม” บริหารภูเบศร์  สมุทรจักร

มหาเศรษฐีอันดับสองของโลก  วอร์เรน บัฟเฟต  เปรียบความสำคัญของ  Trust  หรือความไว้ใจ  ในองค์การว่า  “เป็นเหมือนอากาศ...ตอนมีไม่รู้หรอกว่ามันมี  แต่จะรู้ว่าไม่มีก็ต่อเมื่อมันไม่มีนั่นแหละ

ประโยคแสนสั้นนี้มีความสำคัญอย่างลึกล้ำเพราะไม่เพียงแต่ “แขวะ”  ธรรมชาติของมนุษย์ที่สำนึกถึงความสำคัญของสิ่งที่มีค่าก็ต่อเมื่อมันขาดหายไปเท่านั้น แต่ยังชี้ให้เห็นว่า “ความไว้ใจ”  นั้น  สำคัญเทียบได้กับอากาศที่ใช้หายใจถ้าวันหนึ่งต้องหมดไป หรือหายไป  องค์การต้องตายในที่สุด  และก่อนตายก็คงต้องทุรนทุรายแสนสาหัส

“ความโง่  และความโกง”  ต้นตอสำคัญของ  “ความไม่ไว้ใจ”

ในทางเศรษฐศาสตร์มีทฤษฎีสำคัญทฤษฎีหนึ่งชื่อ “Transaction Costs Economics”  หรือต้นทุนที่เกิดขึ้นในกระบวนการแลกเปลี่ยนเขียนขึ้นโดย Oliver Willamson ในปี ค.ศ.1975  เป็นทฤษฎีที่ศึกษาพฤติกรรมของมนุษย์ที่ส่งผลต่อการดำเนินการขององค์การ โดยตั้งข้อสังเกตว่าพฤติกรรมพื้นฐาน 2  ประการ ของมนุษย์ที่ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจคือ  Bounded Rationality และ  Opportunism 

Bounded Rationality  นั้นหากแปลตรงตัวก็หมายถึง  การมีเหตุผลอย่างจำกัด แต่ถ้าจะพูดให้ฟังเข้าใจง่ายขึ้น Bounded Rationality  ก็คือความโง่ ความไม่รู้ ความเขลา ความไม่พอเพียงของข้อมูล ความรู้เท่าไม่ถึงการณ์นั่นเองส่วน  Opportunism  หมายถึง การฉวยโอกาสโดยใช้เล่ห์เหลี่ยม  ความไม่ซื่อตรง  ความคดโกง  การฉ้อฉล  สองสิ่งนี้ทำให้พฤติกรรมของคน ๆ หนึ่ง ไม่เป็นไปตามที่อีกคนอยากให้เป็น  ซึ่งทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจ

หากลองนึกทบทวนดูให้ดี  อาการที่ฝ่ายหนึ่งไม่ไว้ใจอีกฝ่ายหนึ่งเกิดจากสาเหตุสำคัญสองประการนี้ทั้งสิ้น ผลที่ตามมาก็คือ ฝ่ายที่ไม่ไว้ใจก็จะหาวิธีการต่าง ๆ เพื่อพยายามลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากพฤติกรรมพื้นฐานทั้งสองประการนี้ของมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบอย่างใกล้ชิด การติดตามการดำเนินงานที่เสียไป  ของจำนวนกระดาษที่มากขึ้นเพราะจำนวนรายงานและบันทึกต่าง ๆ ที่มีมากขึ้นรวมทั้ง “Cost”  ที่ไม่อยู่ในรูปตัวเงิน เช่น การทำลายขวัญและกำลังใจ (Demoralization)  การทำลายแรงจูงใจในการทำงาน (Demotion)  ซึ่งล้วนแต่เป็นการลดทอน Productivity ขององค์การทั้งสิ้น

ผลกระทบของความไม่ไว้ใจต่อ Productivity

การที่ผู้บริหารสาละวนตรวจสอบการทำงานของลูกน้องจนเกินเหตุ ทำให้ลูกน้องต้องแบ่งเวลาส่วนหนึ่งคอยสื่อสาร  และรายงานด้วยวิธีต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการขอเข้าพบเพื่อรายงานด้วยวาจา  หรือทำบันทึกยืดยาวเพื่อ

ผู้ที่เป็นฝายติดตามตรวจสอบ  แม้จะทำลงไปเพื่อความสบายใจของตนเอง แต่ก็ต้องยอมรับว่าเสียเวลาและเสียหัวไม่น้อย และที่สำคัญ ทุกอย่างที่ทำลงไปล้วนแต่เป็น “Cost” ขององค์การทั้งสิ้น

การให้มีการรายงานผลการดำเนินงาน  รวมไปจะถึงการบันทึกการประชุมไว้เป็นหลักฐานการจัดจ้างทนายความเพื่อร่างสัญญา แล้วให้ทั้งสองฝ่ายลงนามเพื่อรับรู้และบังคับให้ทั้งสองฝ่ายปฏิบัติตามสัญญา และอื่น ๆ อีกมากมายซึ่งหากการกระทำเหล่านี้อยู่ในระดับมากเกินไป ก็จะกลายเป็นความหยุมหยิมในการบริหารงานหรือที่เรียกกันเป็นสากลว่า “Micromanagement” ซึ่งรังแต่จะสร้างความอึดอัด รำคาญใจให้แก่ฝ่ายที่ถูกติดตามตรวจสอบ  ส่วนผู้ที่เป็นฝ่ายติดตามตรวจสอบ แม้จะทำลงไปเพื่อความสบายใจของตนเอง แต่ก็ต้องยอมรับว่าเสียเวลาและเสียหัวไม่น้อย และที่สำคัญ ทุกอย่างที่ทำลงไปล้วนแต่เป็น “Cost”  ขององค์การทั้งสิ้นไม่ว่าจะเป็น Cost ในรูปของตัวเงิน ของเวลารายงานโดยละเอียด  ยิ่งในกรณีที่ผู้บริหารขี้ระแวงมากหน่อย  ก็ยิ่งต้องรายงานถี่และรายงานมากขึ้นไปด้วย  ส่วนผู้บริหารเองก็ต้องเสียเวลานั่งอ่าน  นั่ง  Comment  เป็นอันต้องเสียเวลาไปทั้งสองฝ่าย  แทนที่จะเอาเวลาไปพบปะพูดคุยกับลูกค้า วางแผนการทำงานคิดอะไรที่เป็นการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ รวมไปถึงการมีเวลาเหลือสำหรับการพักผ่อนและการดูแลเอาใจใส่ตีวเองให้มีความสุข  ซึ่งทำให้รู้สึกดีกับงานที่ทำ

ความไม่ไว้ใจ  ซึ่งทำให้เกิดกลไกและกระบวนการติดตามตรวจสอบตามมา  ไม่เพียงแต่เพิ่มต้นทุนการบริหารงาน  สร้างความอึดอัดทำลายขวัญและลดทอน Productivity  เท่านั้นแต่ยังก่อให้เกิดความระแวงซึ่งกันและกันเนื่องจากผู้บริหารบางคนอาจใช้วิธีการติดตามตรวจสอบที่เข้มงวด  เพื่อให้ลูกน้องทนไม่ได้และลาออกไปเอง  ในภาวะแห่งการไม่ไว้ใจเช่นนี้  ต่างฝ่ายต่างสร้างกลไกในการป้องกันตนเอง  ทำให้เกิดการแบ่งฝ่าย  การสร้างกลุ่มย่อย (Subgroup)  ภายในองค์การ  ซึ่งเป้นที่มาของ “การเมือง”  ในองค์การในที่สุด

การเมืองภายในองค์การนี้เอง  ที่เป็นแหล่งฟูมฟักและเผยแพร่ “ขั้วของทัศนคติ”  เนื่องจากสมาชิกที่อยู่ในกลุ่มเดียวกันจะมีโอกาสในการวิสาสะและสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการ (Informal Communication)  มากกว่า  ซึ่งการวิสาสะและการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการนี้  (รวมทั้งการนินทาอย่างที่เรียกกันว่าการ “เม้าท์”  ในที่ทำงาน)  มีแนวโน้มที่จะทำให้คนในกลุ่มเห็นด้วย  เป็นสิ่งที่เกี่ยวเนื่องกับ “ความปลอดภัยของตนเอง”  ซึ่งเป็นความต้องการพื้นฐานที่สำคัญอย่างมากประการหนึ่งของมนุษย์  การสร้างความไว้ใจให้เกิดขึ้นจึงต้องใช้เวลานานเป็นธรรมดา

ในการเพิ่ม Productivity  ขององค์การด้วยการสร้างความไว้ใจให้เกิดขึ้นในสมาชิกขององค์การนั้น  ผู้บริหารจะต้องทำใจว่าเป็นสิ่งที่ต้องทำในระยะยาว  หวังผลในระยะยาว  และต้องวางแผนอย่างต่อเนื่อง

หากพิจารณาถึงต้นตอของความไม่ไว้ใจ 2 ประการที่ได้กล่าวมาแล้วในตอนต้น  จะเห็นได้ว่าการสร้างความไว้ใจต้องเริ่มตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกคนเข้ามาเป็นสมาชิกในองค์การ  โดยไม่เพียงแต่จะคัดเลือกคนที่มีความสามารถและมีวินัย  เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่จะ

ในภาวะแห่งการไม่ไว้ใจเช่นนี้  ต่างฝ่ายต่างสร้างกลไกในการป้องกันตนเอง  ทำให้เกิดการแบ่งฝ่าย  การสร้างกลุ่มย่อย (Subgroup)  ภายในองค์การ  ซึ่งเป็นที่มาของ  “การเมือง”  ในองค์การในที่สุด 

คล้อยตาม  มากว่าการสื่อสารอย่างเป็นทางการและทำให่คนในกลุ่มมีทัศนคติต่อความเป็นไปในองค์การในทิศทางเดียวกัน  และมีแนวโน้มที่จะมีทัศนคติแต่กต่างไปจากกลุ่มย่อยอื่นภายในองค์การเกิดอคติระหว่างกันขึ้นอย่างกว้างขวาง  จนเป็นเหตุให้ต่างฝ่ายต่างตีความในทิศทางที่ขัดแย้งกัน (ไม่ว่าจะทำอะไร เป็นอันไม่ถูกต้อง ไม่ถูกใจ ไปเสียหมด) นำไปสู่การขัดขวาง เกิด “คลื่นใต้น้ำ”  ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนแต่ทำลาย Productivity ขององค์การ และที่สำคัญคือเป็นสิ่งที่กัดกร่อนโครงสร้างองค์การในระยะยาว

สร้าง Trust  เพื่อเพิ่ม Productivity

ความไว้ใจ ใช้เวลานานในการสร้าง แต่สลายไปได้ในพริบตา  ทั้งนี้เนื่องจากความไว้ใจเกิดจาก “Unbounded Rationality”  หรือความโง่และความไม่รู้เท่านั้น  แต่จะต้องคัดเลือกคนที่มีจิตใจดี มีคุณธรรม  มีจริยธรรมด้วย  เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่เกิดจาก “Opportunism”  หรือความไม่ซื่อตรง  ความคดโกง  ความฉ้อฉลอีกด้วย  ในประเด็นนี้  ฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะต้องให้ความสำคัญกับการใช้ทักษะจิตวิทยาในการกลั่นกรองผู้ที่จะเข้ามาเป็นสมาชิกขององค์การ

โดยปกติแล้ว ผู้บริหารองค์การจะให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมให้พนักงานมี

ทักษะในการทำงานร่วมกัน  ด้วยการใช้หลักสูตร “Team Building”  ซึ่งมีวิธีการและขั้นตอนต่าง ๆ  หลากหลายตามแต่แนวคิดของแต่ละสำนักฝึกอบรมส่วนใหญ่จะเน้นไปที่การได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร  การเข้าใจวัตถุประสงค์ขององค์การการดูแลและให้คำแนะนำ (Coaching)  และการสร้างจิตสำนึกของความเป็นทีม (Team Spirit)  แต่กลับไม่ค่อยจะเห็นการให้ความสำคัญกับการสร้าง “Trust”  ในทีม  ซึ่งจริง ๆ แล้วเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะทำให้ทีมเป็นหนึ่งเดียว  ทุกคนทำส่วนของตนเองอย่างเต็มความสามารถ  เดินไปข้างหน้าอย่างเต็มที่ โดยที่ “หลัง”  ยังรู้สึกปลอดภัย

ในบริษัท General Electric มีโครงการ “GE Work-Out” (Work-Out โดยทั่วไปหมายถึงการออกกำลังกาย)  ซึ่งมีเป้าหมายสำคัญ 4 ประการ  โดยเป้าหมายประการแรกซึ่งถือว่าสำคัญที่สุดคือ “Build Trust” หรือการสร้างความไว้ใจ  ความเชื่อมั่น  โดยให้พนักงานของ GE  แสดงความคิดเห็นของตนเองที่มีต่อบริษัทไม่ว่าจะเป็นการเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย  โดยผู้บริหารรับฟังและร่วมกันหาทางแก้ไข โดยในขั้นตอนนี้  Jack Welch  อดีตผู้บริหารสูงสุดของ GE  อธิบายว่า “การแสดงความจริงใจของผู้บริหาร”  เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด  และที่สำคัญ “ผู้บริหารที่มีจริยธรรมเท่านั้น  ที่จะสร้างความไว้ใจให้เกิดขึ้นได้ในองค์การ”

การสร้างความไว้ใจในองค์การภารกิจหลักของผู้บริหาร

จิตวิญญาณและวัฒนธรรมขององค์การเกิดจากผู้บริหารเป็นหลัก  เพราะผู้บริหารเป็นผู้มีอิทธิพลสูงสุดต่อแนวคิดและแนวปฏิบัติขององค์การ  สิ่งที่ผู้บริหารเห็นว่าสำคัญและเอาจริงเอาจัง  องค์การทั้งองค์การก็จะคล้อยไปในทิศทางนั้น ๆ

การสร้างความไว้ใจในองค์การก็เช่นกันหากผู้บริหารเห็นถึงความสำคัญ  และเห็นว่าหากมีความไว้ใจซึ่งกันและกันในองค์การแล้วย่อมจะทำให้ Productivity  ขององค์การเพิ่มสูงขึ้นและเป็นการเพิ่ม  Productivity  ที่คนในองค์การ “อยู่เย็น เป็นสุข”  รู้สึกสบายใจในการทำงาน  และรู้สึกรักและผูกพันกับองค์การ  ต่างจากการเพิ่ม Productivity  ด้วยการทำงานหามรุ่งหามค่ำเอาเป้าหมายและค่าคอมมิชชั่นเข้าล่อ  ซึ่ง  Productivity  ขององค์การเพิ่มในระยะสั้น  แต่บั่นทอนความจงรักภักดีในระยะยาว

อย่างไรก็ตาม  ความไว้ใจเกิดขึ้นจากความละเอียดรอบคอมในการคัดสรรคนที่จะเข้ามาร่วมงานกับองค์การ  เป็นเรื่องที่ผู้บริหารและฝ่ายทรัพยากรบุคคลต้องเอาใจใส่  และที่สำคัญคือ  ตัวผู้บริหารเองก็ต้องทำให้ผู้อื่นไว้วางใจในตัวเองก่อน  นั่นหมายความว่า  ผู้บริหารจะต้องไม่ “โง่”  และไม่ “โกง”  ให้เป็นตัวอย่างเสียก่อน